1) QUALIDADE
Na visão do laboratório, um caso de insucesso eventual com algum dentista, parceiro ou não, é um insucesso que faz parte da margem de erro do laboratório. 70%, 80%, 99% de trabalhos adaptados e integrados ao sorriso são margens de acerto que todo o laboratório bem administrado pode ter. Assim como todo negócio possui uma margem de erro, que deve ser controlada para estar o mais próximo possível do 0%, o erro do laboratório acaba sendo o erro do dentista frente ao paciente.
Na visão do dentista, se o laboratório parceiro tem sucesso em 99% dos casos, aquele 1% fora do padrão gera um passivo muito maior para ele do que para o laboratório. E o dentista, fatalmente, precisa absorver esse passivo de uma forma muito mais complexa do que o laboratório, embora ele também tenha sua margem de erro. Ou seja, a margem de erro do dentista é muito mais complexa de se conviver e resolver do que a margem de erro do laboratório. Isso porque o dentista atende, num determinado período, diferentes pacientes (clientes) e cada um com seu caso, enquanto o laboratório atende aos mesmos dentistas todo mês, com diferentes casos.
Pouco interessa para um determinado paciente que o dentista tem 99% de sucesso na instalação de implantes. Se ele está na margem do 1%, pouca coisa compensará esse fato. Essa é uma realidade que precisa ser considerada por ambos os lados nessa relação, pois períodos turbulentos podem ocorrer e vai depender do nível estabelecido de parceria para determinar a tolerância de margem de erro para o dentista.
Ainda em relação à qualidade, a compatibilidade e sinergia entre o dentista e laboratório não podem ser negligenciadas no estabelecimento de uma parceria duradoura. Por mais que o dentista tenha conhecimento e habilidade para definir um adequado planejamento, com preparos e moldagens impecáveis, o laboratório parceiro precisa estar num nível técnico compatível para seguir o mesmo padrão de trabalho. Por outro lado, o contrário também é uma realidade, quando técnicos que reprovam, com certa frequência, moldagens ou planejamentos que não estão de acordo com o executado e enviado ao laboratório.
Em resumo, dentista nota 9, que trabalha com laboratório nota 6, dificilmente vai ter um trabalho nota 10. De acordo com Luiz Reis, administrador do Laboratório Obra Prima, há um nicho bastante promissor para laboratórios personalizados, que buscam realizar trabalhos nota 8 a 10. “São dentistas exigentes por um lado, mas que, por outro, facilitam a vida do laboratório. Isso porque, normalmente, possuem um modelo bem definido de atendimento ao paciente, com prazos alinhados com a capacidade do laboratório parceiro, gestão financeira bem feita, de modo a garantir sempre o pagamento em dia do laboratório”, ressalta o administrador.
2) PRAZO
Um dos maiores gargalos na relação entre dentista e laboratório é gerado pelo paciente. O prazo poderia ser algo bem mais alinhavado e saudável entre ambas as partes, mas o paciente quer esperar cada vez menos para finalizar os tratamentos, ainda mais com a informação globalizada que mostra toda a tecnologia disponível no mercado atualmente.
Existe no mercado o modelo Dayclinic, em que o paciente passa algumas horas na clínica e começa e termina o tratamento no mesmo dia, com o auxílio de equipamentos como o CAD-CAM. Obviamente que esse modelo depende de confirmações clínicas e poder aquisitivo do paciente, uma vez que possui maior valor agregado.
Outro prazo comum é o de atender no mesmo dia na semana seguinte, ou seja, paciente que foi atendido numa segunda feira, vai querer ser atendido na segunda feira seguinte. Para o paciente pode ser razoável, ou mesmo já um tanto demorado, mas para o laboratório isso significa que em apenas quatro dias todos os protocolos deverão ser realizados para garantir a almejada funcionalidade e estética. Nenhum erro pode ocorrer, pois o prazo não dá margem para erro, embora saibamos que todo negócio possui sua margem de erro.
Outro prazo comum é o da agenda do laboratório, em que o trabalho chega ao laboratório e, após a análise da demanda semanal, o prazo é informando ao dentista, variando de 7 até 20 dias úteis.
O prazo de entrega de cada laboratório não pode depender da agenda do dentista, ou mesmo do paciente, mas sim da capacidade do laboratório em entregar em determinado prazo. Muito melhor um prazo um pouco maior e certo do que um curto e não entregue.
3) ATENDIMENTO
Sem a pretensão de resumir superficialmente todo o seguimento, ainda mais em âmbito nacional, temos basicamente três tipos de laboratórios:
- os grandes e médios;
- os modelos de produção, que estão disponíveis para todos os dentistas; e
- os pequenos, também disponíveis para todos os dentistas, em que o TPD é responsável pelo laboratório, mão de obra, além de administrador.
E, na última década, um novo conceito de laboratório vem se consolidando, disponível para pequenos grupos de dentistas que buscam por laboratórios personalizados para os casos do dia a dia e os casos mais complexos.
Esse modelo personalizado permite que questões do dia a dia, sejam elas técnicas ou administrativas, tenham sempre o técnico responsável e o responsável administrativo, normalmente realizado por pessoas distintas, para sanar qualquer questão. Quase que por via de regra, esse modelo de laboratório visa a atender dentistas que buscam um atendimento diferenciado, com um técnico disponível para planejar os casos, disponível para tirar dúvidas, com setor administrativo organizado e sistema de gestão profissional.
Esse modelo, cada vez mais valorizado, ainda se diferencia pelo valor de seus serviços, os quais ainda apresentam tabelas de valores um tanto discrepantes de uma empresa para outra. Assim como o movimento global de consumidor cada vez mais exigente, quem estiver cada vez mais conectado com seu cliente, seja este dentista ou paciente, terá mais chances de seguir no mercado.
Em resumo, o que pacientes e dentistas buscam normalmente são prazos e preços pequenos e qualidade alta com atendimento exclusivo. Equacionar esses quatro fatores é um dos principais caminhos para consolidar parcerias entre dentista e laboratório. Entretanto, além de equacionar, uma priorização desses quatro fatores deve ser definida tanto pelo laboratório quanto pelo dentista.
Ou seja, dentistas que buscam laboratórios por preço pode ser que tenham dificuldade no quesito qualidade, ou mesmo prazo. Isso acaba elevando o custo do consultório, invariavelmente, além de ser impossível de tangibilizar o impacto negativo de um paciente insatisfeito.
Na ótica dos laboratórios, cobrar valores incompatíveis com a qualidade que é entregue, o que depende bastante do mercado local e regional, pode fazer com que o laboratório venda muito ou quase nada. Outro agravante é aceitar prazos menores do que o padrão do laboratório com alta frequência, que pode impactar diretamente na qualidade do trabalho. Priorizar no laboratório os quatro fatores também é uma forma de posicionamento estratégico empresarial.
“A verdade é que não conseguimos agradar sempre nem a nós mesmos, mas o desafio segue sendo atender a 100% dos clientes que nos propomos a atender em 100% do tempo”, conclui Luiz Reis.
